機能

定義済みデータモデル

  • 組織:内部/外部スタッフ、会社/部門
  • 場所:ビル/フロア/部屋
  • 購買管理:購買元/購買元担当者/発注/検収
  • サービス管理:サービス種別/契約/KPI/サービス要求
  • 構成アイテム:
    ・クライアント:デスクトップPC/ノートPC/プリンタ/モニタ/クライアントソフト/ライセンス
    ・インフラ:サーバ/クラスタ/ストレージ/ラック/NW機器
    ・電話:交換機/電話機/携帯機器/SIM
    ・ネットワーク:VLAN/VPN/NWインターフェース
    ・ソフトウェア:基盤SW/データベース/アプリケーション/その他
  • サポート:ナレッジベース/プロセス定義/システム定義

サービスカタログ管理

  • IT部門が提供しているITサービスの情報を一元化し、ユーザに標準化されたサービスを届けます。
  • ITサービス定義:
    ・ビジネス・サービス:ユーザ視点のサービスメニュー
    ・テクニカル・サービス:IT部門視点のサービスメニュー
  • 各サービスメニューのSLAとKPI:サービス要求と作業依頼のワークフローに連携

インシデント管理

  • IT障害回復要求に対するワークフロー
  • メール、セルフサービスポータルからの受付から、分類と記録、優先度管理、SLA管理
  • サービス要求/変更管理への連携
  • メール及びポータル入力の記録と追跡
  • ナレッジベースと添付書類の管理

要求実現

  • ITサービスの障害ではない、ユーザからのサポート、調達、情報、ドキュメントの依頼に対するワークフロー
  • メール、セルフサービスポータルからの受付から、分類と記録、優先度管理、SLA管理
  • サービスカタログからの標準サービスと、カタログにない非標準サービスの受付
  • 標準サービスは、作業依頼ワークフロー、非標準サービスは変更管理への連携
  • メール及びポータル入力の記録と追跡
  • ナレッジベースと添付書類の管理

変更管理

  • インシデント管理やサービス要求などの構成変更依頼に対するワークフロー
  • メール、セルフサービスポータルからの受付から、分類と記録、優先度管理、SLA管理
  • 変更依頼は、変更管理者によって承認され、実施とレビューを経てクローズされます。
  • メール及びポータル入力の記録と追跡
  • ナレッジベースと添付書類の管理

資産管理

  • 構成アイテムの発注から、受領/検収/配置/移設/廃棄等のライフサイクル管理ワークフロー
  • 資産のステータスと場所を追跡、記録
  • ネットワーク結線とIPアドレス配布を管理