機能

定義済みデータモデル

• 組織：内部／外部スタッフ、会社／部門
• 場所：ビル／フロア／部屋
• 購買管理：購買元／購買元担当者／発注／検収
• サービス管理：サービス種別／契約／KPI／サービス要求
• 構成アイテム：
  ・クライアント：デスクトップPC／ノートPC／プリンタ／モニタ／クライアントソフト／ライセンス
  ・インフラ：サーバ／クラスタ／ストレージ／ラック／NW機器
  ・電話：交換機／電話機／携帯機器／SIM
  ・ネットワーク：VLAN／VPN／NWインターフェース
  ・ソフトウェア：基盤SW／データベース／アプリケーション／その他
• サポート：ナレッジベース／プロセス定義／システム定義

サービスカタログ管理

• IT部門が提供しているITサービスの情報を一元化し、ユーザに標準化されたサービスを届けます。
• ITサービス定義：
  ・ビジネス・サービス：ユーザ視点のサービスメニュー
  ・テクニカル・サービス：IT部門視点のサービスメニュー
• 各サービスメニューのSLAとKPI：サービス要求と作業依頼のワークフローに連携

インシデント管理

• IT障害回復要求に対するワークフロー
• メール、セルフサービスポータルからの受付から、分類と記録、優先度管理、SLA管理
• サービス要求／変更管理への連携
• メール及びポータル入力の記録と追跡
• ナレッジベースと添付書類の管理

要求実現

• ITサービスの障害ではない、ユーザからのサポート、調達、情報、ドキュメントの依頼に対するワークフロー
• メール、セルフサービスポータルからの受付から、分類と記録、優先度管理、SLA管理
• サービスカタログからの標準サービスと、カタログにない非標準サービスの受付
• 標準サービスは、作業依頼ワークフロー、非標準サービスは変更管理への連携
• メール及びポータル入力の記録と追跡
• ナレッジベースと添付書類の管理

変更管理

• インシデント管理やサービス要求などの構成変更依頼に対するワークフロー
• メール、セルフサービスポータルからの受付から、分類と記録、優先度管理、SLA管理
• 変更依頼は、変更管理者によって承認され、実施とレビューを経てクローズされます。
• メール及びポータル入力の記録と追跡
• ナレッジベースと添付書類の管理

資産管理

• 構成アイテムの発注から、受領／検収／配置／移設／廃棄等のライフサイクル管理ワークフロー
• 資産のステータスと場所を追跡、記録
• ネットワーク結線とIPアドレス配布を管理